Após alguns anos trabalhando com tecnologia, pude acompanhar a evolução de muitos serviços e produtos. E há algum comum acontecendo há muitos anos e poucos comentam sobre.
Os clientes buscam exclusividade, ser bem tratados entre outros pontos. Empresas buscam a fidelização dos clientes e no meio há uma relação monetária.
Quando as empresas buscam a fidelização, trabalham em marketing, linguagem de comunicação e gerar experiências memoráveis. Contudo, nos bastidores, falam em estratégias como podem avançar no mercado, atacar a concorrência e abocanhar (Market Share ou roubar da concorrência).
Já os consumidores, observam atentamente o mercado, comparam benefícios, e são fiéis até certo ponto, quando o financeiro pesa, a mudança troca a fidelidade pela comparação e negociação.
São poucas marcas que conseguem criar fãs, e não clientes fiéis. A Apple talvez até aqui é o exemplo mais memorável, ainda não é possível determinar nesse momento (2024) até quando teremos a continuidade dessa legião de fãs e a dualidade Android x iOS.
Em resumo, empresas fingem que criam uma comunidade de clientes fiéis, clientes fingem ser fiéis. Há primeira oportunidade, a pele de cordeiro pode cair de ambos os lados. É isso que eu chamo de dualidade, são numa mesma entidade, uma dualidade de comportamento.
Às vezes é um casamento de relacionamento aberto, em que cada um busca o benefício que mais lhe agrada ou que necessita no momento. Existem exemplos fora da caixa? Sim, são poucos, pois dificilmente eles sobrevivem e perpetuam no mercado que vive uma dualidade constante.
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